ヒルトン： より優れたカスタマーエクスペリエンスの推進に向け、さらなるデータ中心型企業を目指す
概要
- Organization has access to all data sources, for data at rest and data in motion
- Gained 360-degree view of customers through data analytics
- Ability to do inline pricing on the fly, reacting to planned or unplanned events
- Can now do targeted selling by pulling all customer data, deliver higher value to guests
ヒルトンは、1919年に創業され、米国バージニア州タイソンズコーナーに本社を置く、多国籍のホスピタリティ企業です。現在同社は、世界110ヶ国に5,500のホテルを展開しています。ヒルトンは、エコノミー、ラグジュアリー、フルサービスのホテルなど、市場セグメントに対応した 14のブランドを持っています。
課題
ヒルトンの従来のモデルは、異なるテクノロジーを横断する形で複数のデータウェアハウスを保有するというものでした。このためデータは著しくサイロ化し、一貫性を欠いたものになっていました。カスタマーサービスを向上するためには、よりデータ中心型になる必要がありました。
ソリューション
ヒルトンは、AWS 上のプライベートクラウド上で稼動する、 HDP および HDF による最新のデータアーキテクチャーを活用しています。
成果
ヒルトンが構築したフレームワークは、その場でインライン価格を決定したり、予約やプロファイルデータに対した全方位のカスタマー分析を可能にするなど、無限の機会をもたらします。これによってヒルトンは、お客様の期待について、より多くの情報を取り入れて判断を行ったり、得られたインサイトを素早く活用できるようになりました。