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RingCentralは、世界35万の顧客に対して、ユニファイド・コミュニケーション・サービスを提供しています。トップクラスのクラウドコミュニケーションおよびコラボレーションサービスプロバイダーである同社は、Cloudera上に構築した最先端のデータプラットフォームによって、通話品質の向上や不正行為の削減、請求処理の最適化、さらに製品戦略やマーケティング戦略のさらなる推進に向けた製品利用状況分析の強化を行っています。

RingCentralは、音声通話やビデオ、チームメッセージング、オンラインミーティング、コンタクトセンターソリューションなど、現代のビジネスに不可欠となる、いつでもどこでも、どんなデバイスからでもコミュニケーションやコラボレーションが可能な環境を提供します。

課題

新しい国々にビジネスを拡大することで、1日の通話量が数百万件に及ぶ中、お客様が満足するサービス品質を提供して、不正行為を防止しながらセキュリティを確保することが、RingCentralの目標となっていました。これを実現するためには、通話処理を行う5つの異なるインフラストラクチャーシステムから収集した情報やログを、1つに集約できる機能が必要でした。しかしこのようなシステムが生成するデータは、膨大な量に上り、一定の時間内で効果的にデータを処理して分析することがRingCentralにとって大きな課題となっていました。

ソリューション

RingCentralはClouderaとパートナーシップを組み、ネットワーク上の通話をリアルタイムで360度のビューをもって確認できる仕組みを構築しました。社内のユーザーは、通話終了後直ちにその品質を確認し、都市、お客様、キャリア、データセンター別に通話状態の詳細を集計することが可能になりました。

 

”Clouderaが提供するデータ管理と高度な分析のためのプラットフォームは、RingCentralにおける業務横断的な様々な課題の解決に大きく貢献しています。例えば、通話の品質を測定したり、ネットワーク上の不正行為の発生を特定することができます。これらのインサイトは、財務部門の税金や請求処理にも役立っており、さらに製品使用状況の分析結果は、製品部門やマーケティング部門でも活用されています”

-RingCentralのシニアマネージャーであるMike Becker氏は、こう述べています。

 

導入

RingCentralでは、膨大な通話記録に加え、異なるタイプのデータの収集や分析にも対応できる最新のデータプラットフォームの必要性を感じていました。Hadoopを含むClouderaのディストリビューション (CDH) を導入して間もない頃から、RingCentralのセキュリティチームは、プラットフォーム上のデータの暗号化を必要としてきました。これに対しClouderaは、データの暗号化やセキュリティ、コンプライアンスに対応するためのツール群を提供し、RingCentralは、プラットフォームのスピードと使い勝手の良さに満足しました。

「Clouderaに関して一言述べるならば、あらゆる競合他社と比較して、Clouderaこそがデータマネージメントテクノロジーの最先端に立っているということです」とBecker氏は話します。

RingCentralでは、Clouderaに加え、StreamSets Data Collectorを使用してCDHにリアルタイムでデータを取り込むためのパイプラインを構築し運用しています。これらのソリューションを組み合わせたことによって、RingCentralのビジネスサービスチームは、素早く新しい製品やサービスをロールアウトできるようになりました。「Cloudera上でStreamSetsを活用することで、数ヶ月単位で導入スケジュールを加速することができました」とBecker氏は述べています。

導入効果

RingCentralでは、より優れたカスタマーエクスペリエンスを提供すると共に、不正行為の発生を低減することができました。問題の発生をリアルタイムで特定して解決できるようになったことで、通話の品質が大幅に向上しました。例えば、特定のコーデックを利用することで通話の品質が劣っている利用者を特定し、ちょっとした変更を加えてもらうことで、通話の品質とカスタマーエクスペリエンスのいずれについても、著しく改善できるようになりました。

それぞれの通話状況を詳細に把握できるようになったことで、不正行為の防止にも繋がりました。また、全ての通話コストを算出できるようになったことで、お客様の通話コストが突然跳ね上がるという、不正行為の兆候とも言える現象にも対処できるようになりました。以前は、このような不正行為の検出に、数ヶ月もの時間を要していました。

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