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DBSは、行員が数十億ものイベントからインサイトを取得できるデータ駆動型の組織を構築し、革新の最前線に立ち続けています。

概要

DBSは、アジア最大の銀行の一つです。同行では、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供を促進するために、データ駆動型の組織化を推進し、チャネルを横断する形でお客様のニーズを把握したいと考えていました。しかし、同行の従来からのテクノロジースタックで、このような高度な分析機能を実現しようと考えた場合、そのための拡張費用は膨大なものになり、また柔軟性にも欠けていました。

ソリューション

DBSは、データチームを組織しエンタープライズデータハブを構築しました。これにより、行員がより簡単にデータを分析でき、カスタマーエクスペリエンスの理解と顧客中心のサービスを提供において、改革の最前線に立てるようにしました。

 

”より効率よく拡張ができ、より探求ができるようになりました。様々なタイプのデータを、数百万ではなく、数十億の規模で捉えることができます。Clouderaは、非常に優れたパートナーであり、これからもその関係が続くと考えています”

— David Gledhill氏、Head、Group Technology and Operations、DBS

 

成果

DBSでは、数十億ものイベントを、最新のデータプラットフォームに容易に保存して分析できるようになったため、お客様から聞かれる前に回答を提供することで効率よく信頼を得たり、より優れたサービスを提供することが可能になりました。”私たちはこの試みをあらゆる様々なユースケースに適用しました。そしてこれまであたり前のように行ってきた業務の一つ一つを、大きく底上げすることができました”とGledhill氏は話します。

さらに、データ駆動型の組織へ変革を遂げたことで、組織全体の運営効率も大幅に改善することができました。例えば人事担当者は、行員が退職する理由を予測し、行員を引きとめるための対応を事前に取れるようになりました。監査担当者は、次にどの支店で監査上の問題が発生し得るかを予測しています。リスク管理担当者は、取引詐欺行為のより優れた検知が可能になりました。さらに運用担当者は、お客様の行動やATMの負荷、そしてコールセンターの対応量などを理解し予測することができます。

同行のデータ駆動型のアプローチは、サービスを向上しながら同時にコスト削減にも貢献しているのです。

”運営コストを80%削減しながら、より短期間で新サービスを市場に投入することが可能になりました。しかし本当に大きなメリットは、ビジネスに与えた影響です。私達がデジタル施策を通じてエンゲージメントを確立した「デジタルカスタマー」が、いかに銀行の収益を高めているかを見れば、それは明らかなはずです“とGledhill氏は説明します。

 

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