アジア最大の銀行の一つであるDBS 銀行は、データドリブンな組織を構築し、行員が数十億ものイベントのデータからインサイトを取得して革新の最前線に立ち続けています。
課題
DBS 銀行は、アジア最大の銀行の一つです。同行では、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するために、データドリブンな組織への改革を推進し、チャネルを横断する形でお客様のニーズを把握したいと考えていました。しかし、同行の従来からのテクノロジースタックで、このような高度な分析機能を実現しようと考えた場合、そのための拡張費用は膨大なものになり、また柔軟性にも欠けていました。
ソリューション
DBS 銀行は、改革の中心となるデータチームを組織して、エンタープライズデータハブを構築しました。これにより、行員がより簡単にデータを分析でき、カスタマーエクスペリエンスの理解と顧客中心のサービスを提供において、改革の最前線に立てるようにしました。
”より効率よく拡張ができ、より探求ができるようになりました。様々なタイプのデータを、数百万ではなく、数十億の規模で捉えることができます。Clouderaは、非常に優れたパートナーであり、これからもその関係が続くと考えています”
— DBS 銀行 Group Technology and Operations 部門長 David Gledhill氏
成果
DBSでは、数十億ものイベントを、最新のデータプラットフォームに容易に保存して分析できるようになったため、お客様から聞かれる前に回答を提供することで、回答の効率とお客様の信頼の両方を向上し、より優れたサービスを提供することが可能になりました。”私たちはこの試みをあらゆる様々なユースケースに適用しました。そしてこれまであたり前のように行ってきた業務の一つ一つを、大きく底上げすることができました”とGledhill氏は話します。
さらに、データドリブンな組織へ変革を遂げたことで、組織全体の運営効率も大幅に改善することができました。例えば人事担当者は、行員が退職する理由を予測し、行員を引きとめるための対応を事前に取れるようになりました。監査担当者は、次にどの支店で監査上の問題が発生し得るかを予測しています。リスク管理担当者は、取引詐欺行為のより優れた検知が可能になりました。さらに運用担当者は、お客様の行動やATMの負荷、そしてコールセンターの対応量などを理解し予測することができます。
同行のデータドリブンなアプローチは、サービスを向上しながら同時にコスト削減にも貢献しているのです。
”運営コストを80％削減しながら、より短期間で新サービスを市場に投入することが可能になりました。しかし本当に大きなメリットは、ビジネスに与えた影響です。私達がデジタル施策を通じてエンゲージメントを確立した「デジタルカスタマー」が、いかに銀行の収益を高めているかを見れば、それは明らかなはずです“とGledhill氏は説明します。